企業の問合せ対応

社内

問合せ対応業務支援

一般顧客を対象にビジネスを行っている企業においては、顧客からの問合せ対応や商品の注文を受け付ける為にコールセンターを設けるケースが少なくありません。コールセンターは顧客との直接のコミュニケーションを担う部署のため、ここでの業務の品質を向上させることは企業にとってとても重要です。業務品質の向上によって顧客満足度の向上を実現する方法には様々ありますが、効果的なのはコールセンター業務で用いる情報システムを導入する方法です。コールセンター向けの情報システムは、出来上がっているシステムをインターネット経由で利用する方式が一般的になり、このようなサービスを提供する業者も増えてきました。どの業者にも長所があり、選択肢が増えてきたことは利用者側にとってのメリットになりますが、導入するシステムの選定にあたっては十分に検討を重ねる必要があります。そして主に二点の要素が重要な選定基準になります。まず一点目は、どのような業種をターゲットにしたシステムであるか、という点です。コールセンターを運営する企業は様々であり、業種ごとにコールセンター業務にも特色があります。そのため必要な機能に対するニーズも異なってくるのです。次に二点目は、システム使用料金体系についてです。多くのシステムは従量課金制であり、その課金方法は様々です。たとえば利用ユーザ数や管理する顧客情報の件数に比例する料金体系が一般的です。いずれにおいても自社の業務を正しく分析したうえで、自社業務にフィットし、かつコストパフォーマンスが高いシステムを導入することが肝要です。